www.steine-und-erden.net > 2005 > Ausgabe 5/05 > Versicherte fühlen sich bei der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft in guten Händen

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Ergebnisse der Kundenbefragung der Steinbruchs-BG:

Versicherte fühlen sich bei der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft in guten Händen

"Außer der Leistungsgewährung gibt es noch andere Faktoren, die über die Zufriedenheit von Kunden entscheiden", stellt Marktforscher Dr. Baetz nach Auswertung der von seinem Institut durchgeführten Kundenbefragung der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft fest. Nachdem wir in Heft 3/2005 die Ergebnisse der Befragung der Unternehmer veröffentlicht haben, erfolgt hier die Analyse der Antworten der Versicherten.

Der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft ist es wichtig zu wissen, welche Erfahrungen ihre Kunden, also die Mitgliedsunternehmen sowie die versicherten Mitarbeiter in den Unternehmen, gemacht haben, wenn sie mit der Berufsgenossenschaft in Kontakt waren, und welchen Eindruck sie dabei gewonnen haben. Deshalb wurde das Marktforschungsinstitut Dr. Baetz in Aachen beauftragt, eine unabhängige Befragung durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, die Dienstleistungen der StBG noch besser an den an sie gestellten Wünschen und Bedürfnissen zu orientieren. Die Auftragsvergabe durch die Steinbruchs-BG erfolgte mit dem Ziel der Durchführung einer repräsentativen Erhebung. Die Entwicklung der Fragebögen geschah unter Beteiligung externer Experten. Die Befragung wurde zwischen dem 15. Juli und 30. September 2004 durchgeführt. Die Mitwirkung erfolgte freiwillig und anonym. Befragt wurden Versicherte, die 2002 und/oder 2003 durch einen Versicherungsfall Kontakt zur Steinbruchs-BG hatten.

Alle ausgefüllten Fragebögen wurden im verschlossenen Briefumschlag direkt an das Institut Dr. Baetz geschickt und dort ausgewertet. Dateneingabe, statistische Analysen und Auswertungen erfolgten nach wissenschaftlichen Kriterien. Der Prozess der Datenerhebung und -auswertung war unabhängi von Einflussmöglichkeiten der Steinbruchs-BG. Die Ergebnisse geben daher ein realistisches Bild von der Wahrnehmung der Berufsgenossenschaft durch verschiedene Kundentypen und Kundengruppen wider. Sie sind glaubhafter und aussagekräftiger als Daten, die durch eine BG selbst erhoben und ausgewertet werden.



Die Befragung der Versicherten

Die Steinbruchs-Berufsgenossenschaft (StBG) sieht ungefähr 150.000 Versicherte als ihre "Kunden" an. Diese haben allerdings erst dann intensiveren Kontakt mit der StBG, wenn sie aufgrund eines Arbeits- oder Wegeunfalls oder wegen einer Berufskrankheit Leistungen der Berufsgenossenschaft beanspruchen. Die für Rehabilitation und Leistungen zuständigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter haben also mit Kunden zu tun, die einen Gesundheitsschaden erlitten haben.

Den Berufsgenossenschaften ist gesetzlich aufgetragen, nur dann Leistungen zu erbringen, wenn - vereinfacht ausgedrückt - der Gesundheitsschaden nachweisbar ausschließlich oder überwiegend eine Folge der beruflichen Tätigkeit ist.

Die Berufsgenossenschaft kann selbst Ermittlungen anstellen über Art und Umfang der gesundheitlichen Gefahren, die der erkrankte Versicherter an seinem Arbeitsplatz ausgesetzt war. Sie kann aber auch medizinische Gutachten einholen, um den Zusammenhang zwischen beruflicher Tätigkeit und Gesundheitsschaden einerseits sowie das Ausmaß der Minderung der Erwerbsfähigkeit andererseits zu beurteilen.

Demnach hat die Berufsgenossenschaft zu prüfen, ob die gesetzlich festgelegten Voraussetzungen erfüllt sind, um einen Arbeits-, Wegeunfall oder eine Berufskrankheit anzuerkennen. Ferner muss die Höhe und der Umfang der Leistungen den Rechtsnormen entsprechend festgelegt werden. Der hier nur grob skizzierte Vorgang ist in Wirklichkeit sehr komplex, beinhaltet auch Feststellungen von Außenstehenden (Gutachtern und Ermittlern) und unterstellt gegensätzliche Interessen. Die Berufsgenossenschaft habe das Interesse, möglichst wenig zu leisten und der erkrankte Versicherte wolle möglichst viel erhalten, so heißt es.

Für die Kundenzufriedenheit würde das bedeuten: Nur der Versicherte ist zufrieden, der auch Leistungen erhalten hat, und unzufrieden ist jeder, der leer ausgegangen ist. Da die Bewilligung von Leistungen der Berufsgenossenschaft jedoch von strengen gesetzlichen Vorgaben abhängig ist, hätte - nach dieser Lesart - die Berufsgenossenschaft selber keine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit durch eigene Anstrengungen zu verbessern.

Die dieser Untersuchung zu Grunde liegende Hypothese lautet deshalb: Versicherte sind mit dem Verhalten der Sachbearbeiter, mit der Fallbearbeitung und mit der StBG insgesamt nur dann zufrieden, wenn die Berufsgenossenschaft Leistungen wie z. B. Rentenzahlungen und / oder Berufshilfe erbringt. Da die Kundenzufriedenheit nur von der Leistungsbewilligung abhängt, kann die StBG von sich aus nichts Wirksames zu einer stabilen positiven Kundenbeziehung beitragen.



Fragestellungen

Gefragt wurde nach:
  • Zufriedenheit mit dem Verhalten der Sachbearbeiterin/ des Sachbearbeiters
  • Zufriedenheit mit der Fallbearbeitung
  • Generellen Einstellungen gegenüber der StBG insgesamt
  • Zufriedenheit mit der Berufshilfe/dem Berufshelfer (sofern zutreffend)
Zusätzlich gab es drei Fragen zur positiven/negativen Einschätzung der StBG. Als unabhängige Variablen wurden erfasst:
  • Alter
  • Bildungsabschluss
  • besondere Vorkommnisse
  • Widerspruch eingelegt
  • Rente herabgesetzt
  • Rente entzogen
  • Versichertenstatus
  • Rente mit Berufshilfe
  • Rente ohne Berufshilfe
  • MdE ohne Rentenzahlung
  • Keine Versicherungsleistungen


Auswertung

Diese Auswertung zeigt eine kleine, repräsentative Auswahl von Ergebnissen.


Abb. 1: Versichertenbefragung Rückläufe
Durchgeführt zwischen dem 15.7. und 30.9.2004

Versicherte N (100%) Rücklauf (%)
B2: Neue Rentenfälle mit Berufshilfe 300 48,3
A: Laufende Berufshilfefälle 716 42,3
B1: Neue Rentenfälle ohne Berufshilfe 744 37,0
C: MdE ohne Rente 678 24,5
D: Ablehnung ohne Leistung 1.090 17,8
Total 3.528 32,9


Zu Abb. 1: Insgesamt erreichte die Versichertenbefragung einen Rücklauf von 32,9 %, damit basiert die Auswertung auf 1160 Fragebögen.

Fast die Hälfte der Versicherten, 48,3 % der "neuen Rentenfälle mit Berufskrankheit (BK)" und 42,3 % der "laufenden Berufshilfefälle" meldeten sich per Fragebogen zurück. 37,0 % der Versichertengruppe "Neue Rentenfälle ohne Berufshilfe" und immerhin 24,5 % der MdE ohne Rente nahmen an der Befragung teil.

Die Versicherten mit dem Bescheid "Ablehnung ohne Leistung" sendeten 17,8 % ihrer Fragebögen zurück. Die Rückantworten reichten für eine repräsentative Auswertung aus. Zufriedenheit mit dem Verhalten der Sachbearbeiter/in

Abb. 2: Der Sachbearbeiter hatte sehr viel Verständnis für meine Situation
Grafik: Der Sachbearbeiter hatte sehr viel Verständnis für meine Situation


Zu Abb. 2: "Verstehen" ist die wichtigste Kategorie im sozialen Kontakt, setzt sie doch Empathie (Einfühlung) auf Seiten der Sachbearbeiter voraus und reduziert Enttäuschung und Aggressionen auf Seiten des Versicherten selbst dann, wenn er keine Leistungen erhält. Insgesamt drei Viertel der Befragten äußern sich positiv über das Verständnis des Sachbearbeiters der Steinbruchs-BG für ihre Situation. Dagegen meinen 16,0 %, dass der SB nicht sehr viel Verständnis für Ihre Situation hatte. 11,6 % sind in dieser Frage unentschieden.

Abb. 3: Der Sachbearbeiter war sehr freundlich
Grafik: Der Sachbearbeiter war sehr freundlich


Zu Abb. 3: Insgesamt 82,6 % der Befragten geben an, dass der Sachbearbeiter sehr freundlich war. 7,5 % haben da gegenteilige Erfahrungen gemacht. 9,9 % sind in dieser Frage unentschieden.

Unfreundliche Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter sind in der Beurteilung ein Randphänomen. Es ist nicht auszuschließen, dass auch Versicherte unfreundlich werden, provozieren und die Sachbearbeiter sich persönlich angegriffen fühlen. Trotzdem müssen sie sich diesem "Stress" gewachsen zeigen, um im Umgang mit den Kunden souverän und gelassen zu bleiben.

Abb. 4: Der Sachbearbeiter behandelte mich wie einen Bittsteller
Grafik: Der Sachbearbeiter behandelte mich wie einen Bittsteller


Zu Abb. 4: Der Versicherte, der gesetzliche Leistungen in Anspruch nimmt oder nehmen will, sollte sich nicht wie ein Bittsteller behandelt fühlen. Insgesamt 73,2 % fühlen sich durch den Sachbearbeiter auch nicht in derartiger Weise behandelt. Dagegen finden 18,5 % durchaus, dass der Sachbearbeiter sie so behandelt habe, und 8,3 % sind in dieser Angelegenheit unentschieden.

Abb. 5: Der Sachbearbeiter informierte mich sehr ausführlich
Grafik: Der Sachbearbeiter informierte mich sehr ausführlich


Zu Abb. 5: Der Aspekt der Informationen ist ein komplexer Punkt, da hier Missverständnisse entstehen können und der Umgang mit Informationen auch je nach Interessenlage bestimmt sein kann.

Der größte Teil der Befragten (68,4 % insgesamt) fühlte sich sehr ausführlich informiert. 14,4 % sind unentschieden und 17,2 % äußern, dass sie sich vom Sachbearbeiter der StBG nicht ausführlich informiert fühlen.



Zufriedenheit mit der Fallbearbeitung und mit der StBG insgesamt



Abb. 6: Ich war bei der StBG immer in besten Händen
Grafik: Ich war bei der StBG immer in besten Händen


Zu Abb. 6: Insgesamt 67,1 % der Befragten fühlten sich bei der Steinbruchs-BG immer in den besten Händen. 19,6 % teilen diese Einschätzung nicht. 13,3 % sind in dieser Frage unentschieden.

Untersucht man nun, wie sich die Leistungsgewährung auf das Antwortverhalten auswirkt, so ergibt sich folgendes Bild:

Abb. 7: Ich war bei der StBG immer in besten Händen
Grafik: Ich war bei der StBG immer in besten Händen


Zu Abb. 7: Die Versicherten mit Rentenbezug und Betreuung durch den Berufshelfer (rote Säule) äußern sich zwar statistisch signifikant positiver als die Versicherten, die nicht durch den Berufshelfer betreut wurden (grüne Säule), und die Versicherten, die keine Rente erhalten (blaue Säule), so dass man sagen kann, dass die Kombination von Rentenzahlung und persönlicher Betreuung auf die Kundenzufriedenheit großen Einfluss hat.

Trotzdem ist erstaunlich, dass bei den Kunden, die keine Leistungen durch die BG erhalten haben, diese statistisch signifikanten Unterschiede nicht bestehen. Diese Gruppe ist in allen Kategorien fast gleich häufig vertreten, wobei die Gruppe derjenigen, die sich bei der StBG immer in besten Händen fühlen und die Gruppe derjenigen, bei denen das überhaupt nicht der Fall war, etwa gleich stark ist. Würde unsere Hypothese stimmen, dann dürfte von denen, die von der StBG keine Leistungen erhalten haben, niemand der Aussage zu stimmen, dass er bei der StBG immer in besten Händen gewesen sei.

Das zeigt, dass es außer der Leistungsgewährung noch andere Faktoren gibt, die über die Zufriedenheit von Kunden entscheiden. Zu dieser Faktoren zählen z.B. das Verhalten der Sachbearbeiter, die Dauer der Fallbearbeitung sowie die Art und Weise der ärztlichen Begutachtungen.

Abb. 8: Ich bin von der Betreuung durch die StBG wirklich begeistert
Grafik: Ich bin von der Betreuung durch die StBG wirklich begeistert


Zu Abb. 8: Von der Betreuung durch die StBG "sehr begeistert" sind sogar 30,2 % der Befragten. Für 28,4 % trifft diese Aussage "eher zu", so dass insgesamt 58,6 % der Befragten dieser Aussage zustimmen. 9,1 % stimmen dieser Aussage eher nicht zu und 15,4 % überhaupt nicht - zusammen 24,5 % Ablehnung. 16,8 % der Befragten sind unentschieden.

Abb. 9: Einschätzung der StBG: Kundenfrendlichkeit
Grafik: Einschätzung der StBG: Kundenfrendlichkeit


Zu Abb. 9: 80,0 % der Versicherten stufen die StBG als kundenfreundlich ein. Nur ein geringer Teil ist unentschieden oder hält die StBG nicht für kundenfreundlich.

Bei diesen und anderen Antworten fällt auf, dass die Gruppe der unzufriedenen Kunden zwar zahlenmäßig relativ klein ist, sich hierunter aber Kunden befinden, die sehr unzufrieden, sehr ablehnend und sehr enttäuscht sind. Der Umgang mit unzufriedenen und reklamierenden Versicherten, die gegebenenfalls ihren Ärger auch an vielen anderen Stellen ausdrücken, könnte durch die StBG vielleicht noch weiter verbessert werden.



Ergebnisse der Varianzaufklärung

Fragt man sich nun, womit das unterschiedliche Antwortverhalten zusammenhängt, so ergibt sich folgendes:

Positive Erfahrungen mit dem Sachbearbeiter und der StBG hängen zu 96,1 % damit zusammen, dass
  • die Versicherten von der Betreuung durch die StBG wirklich begeistert sind,
  • der Sachbearbeiter sehr gut zuhören konnte,
  • sie den Ablauf des Verfahrens sehr gut verstanden haben und
  • durch den Sachbearbeiter ausführlich informiert wurden.


Probleme mit dem Verfahren und der StBG hängen zu 97,0 % damit zusammen,
  • dass die Versicherten den Eindruck hatten, die StBG wolle einem nicht helfen sondern nur Geld sparen,
  • dass das Verfahren zu lange dauerte und man zu oft nachfragen musste, um zu verstehen, was die StBG wollte.


Negative Erfahrungen mit dem Sachbearbeiter hängen zu 98 % damit zusammen, dass
  • sich die Versicherten wie Bittsteller behandelt fühlten,
  • sie den Eindruck hatten, sie würden nicht vollständig informiert und der Sachbearbeiter nehme sich keine Zeit für ein ausführliches Gespräch sowie
  • sie das Gefühl hatten, der Sachbearbeiter zeige ihnen, dass man ihm ausgeliefert sei.


Bezogen auf die Hypothesen zu Beginn lässt sich konstatieren, dass die Kundenzufriedenheit dann sehr hoch ist, wenn durch die StBG finanzielle Leistungen und persönliche Betreuung erfolgen. Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass die StBG über Möglichkeiten verfügt, auch skeptische, kritische oder enttäuschte Versicherte von sich zu überzeugen, indem Probleme im persönlichen Verhalten der Sachbearbeiter und in den Verfahren der Fallbearbeitung weiter entwickelt und noch besser als bislang gelöst werden.

Dr. Ulrich Baetz

Aus der in den Ausgaben 3 und 5 unseres Mitteilungsblatts veröffentlichten Zusammenfassung der Befragungsergebnisse wird deutlich, dass die Arbeit der StBG von ihren Kunden überwiegend positiv wahrgenommen wird, worüber wir uns natürlich sehr freuen.
Die ebenfalls geäußerte Kritik wird von uns jedoch nicht bagatellisiert, sondern soll als Ansatz für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.
Ihre Steinbruchs-Berufsgenossenschaft




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