Technik

Negative Kundenmeinungen als Chance nutzen

Shitstorms sind reinigendes Gewitter

Wenn ein Shitstorm aufzieht, ist schnelle Reaktion, Empathie und Konstruktivität gefragt. Remo Fyda von ProvenExpert.com berichtet, wie man in kniffligen Situationen am besten mit verärgerten Kunden umgeht und daraus Chancen gewinnt.

Es kann schneller erfolgen als einem lieb ist, und es kann wirklich jeden treffen – der Shitstorm. Vor allem bei Unternehmen kann aus einer unbedachten Aussage, einem ethischen Fehlverhalten oder manchmal auch ganz ohne schwerwiegenden Grund die virtuelle Empörungswelle einen bitteren Beigeschmack in der Markenreputation hinterlassen. „Jeder Shitstorm bietet auch eine Chance“, meint jedoch Remo Fyda, Experte für Qualitätsmanagement und Geschäftsführer von ProvenExpert.com.

In der Ruhe liegt die Kraft

Wenn es zu ersten Anzeichen eines Shitstorms kommt, sollten alle Beteiligten im Unternehmen unbedingt einen kühlen Kopf bewahren und keine unüberlegten Entscheidungen treffen. Zuhören ist jetzt viel wichtiger, als voreilige Kommentare und Rechtfertigungen abzugeben. Ist das Problem schon häufiger aufgetreten? Liegt der Fehler am Unternehmen, oder lässt jemand seine schlechte Laune aus? Wer ein offenes Ohr hat und sich dem Kunden mit Geduld und Verständnis widmet, kann mittelfristig viel besser einschätzen, worin der eigentliche Kern der Kritik liegt, und nicht nur auf den Auslöser, sondern vor allem auf die darunter liegenden Ursachen reagieren.

Das Hausrecht nicht missbrauchen

Wer meint, durch das Löschen von Kommentaren das Problem behoben zu haben, hat sich gewaltig geirrt. Die ohnehin schon brenzlige Situation wird aufs Neue und noch viel heftiger entfacht. Die Diskussion wird keinesfalls gestoppt – im Gegenteil – sie wird weiter geführt, nur auf anderen Kanälen. Auch wenn es widersprüchlich klingt: Solange die Kritik auf den eigenen Plattformen des Unternehmens – ob Facebook, Twitter, Blog oder anderswo – stattfindet, hat man wesentlich mehr Handlungsspielraum. Beim Monitoring und Community Management hat man „Hausrecht“ und kann schnell, einheitlich und transparent interagieren. Kritik muss erlaubt sein. Wer jedoch zum Beispiel auf transparente Weise klarstellt, dass vulgäre, rassistische oder anderweitig unethische Äußerungen nicht geduldet werden, kann sich als fairen Dialogpartner positionieren.

Konstruktivität wird belohnt

Die Ursache der Empörung liegt meist am Produkt, Unternehmen oder seinen Akteuren. Intern sollte daher die Produkt- und/oder Personalabteilung ebenso über den Shitstorm informiert und in die Reaktions- und Verbesserungsprozesse einbezogen werden. Die größte Chance für Unternehmen besteht darin, wertvolles Kundenfeedback aus der Kritik herauszuarbeiten. Dieses Feedback sollte im günstigsten Fall dazu verwendet werden, das Produkt zu überarbeiten. Wenn die nächsten Schritte transparent kommuniziert und die Nutzer in die Verbesserung einbezogen werden, können Kritiker sogar als Markenbotschafter gewonnen werden.

Der Ton macht die Musik

Empörung im sozialen Netz ist meist getrieben von Emotionen. Deshalb ist es sinnvoll, Verständnis zu zeigen und Lösungsbereitschaft zu signalisieren. Man sollte als Unternehmen immer freundlich und gelassen bleiben und dem Kunden auf eine kompetente Art und Weise begegnen. Bei einer menschlichen, authentischen und selbstkritischen Kommunikation wird das Krisenmanagement häufig von der Netzgemeinde gelobt, was langfristig potenzielle Neukunden überzeugen kann.

Remo Fyda

Wörterbucheintrag Shitstorm, ohne Erläuterung
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