Unternehmensführung

Immer Ärger mit dem Personal?

Ob am Telefon, im Verkaufsbereich oder vor Ort beim Kunden: Wer die Bedeutung seiner Mitarbeiter als die Repräsentanten des Unternehmens (und damit als entscheidenden Erfolgsfaktor) ignoriert, beißt beim Kunden auf Granit – und sich über kurz oder lang die Zähne aus. Mitarbeiter richtig zu führen und zu informieren steht deshalb auf einer Ebene in der Erfolgskette mit allen anderen Bereichen der Unternehmensführung.

Dass Ihr Kunde von sich aus gern wieder kommt – dazu leisten Ihre kundenorientierten Mitarbeiter einen riesigen Beitrag. Doch dazu brauchen Sie Personal, das nicht nur fachlich gut ist, sondern auch menschlich und in punkto Umgangsformen so einiges auf der Pfanne hat. Nur – woher die handwerklich und sozial kompetenten Mitarbeiter bekommen? Dazu noch beim derzeitigen Mangel an Fachkräften auf dem Handwerksmarkt?

Personalentwicklung ist das Stichwort. Es meint, vorhandene Talente und Stärken bei den Mitarbeitern zu entdecken, sie gezielt und möglichst individuell zu fördern. Durch Informations- und Schulungsmaßnahmen. Durch klare Jobprofile und die regelmäßige Rückmeldung durch den Chef, ob die gemeinsam festgelegten Ziele auch erreicht wurden. Schlagen Sie so zwei Fliegen mit einer Klappe:   Fördern Sie die Talente Ihrer langjährigen Mitarbeiter zum Nutzen des Betriebs. Und machen Sie sich durch gute Mitarbeiterführung einen Namen in der Branche. Das spricht sich herum und erleichtert Ihnen die Mitarbeitersuche für zukünftig frei werdende Stellen. Wir stellen Ihnen einige zentrale Mitarbeiter-Führungstechniken vor.

Denken Sie sich in Ihre Mitarbeiter hinein

Das Thema „Was will mein Mitarbeiter eigentlich von mir?“ ist für viele Betriebsinhaber leider schnell abgehandelt: „Der soll froh sein, dass er Arbeit hat.“ Stimmt zwar, reicht aber noch nicht, damit man mit Mitarbeitern wirklich optimale Ergebnisse erzielen kann. Fühlt sich ein Mitarbeiter zu Unrecht getadelt, ausgenutzt, schlecht informiert, verkannt, wird er bockig. Er tut nur noch das Notwendigste, ist schlecht gelaunt und lässt seine Unlust dort aus, wo es der Unternehmer am wenigsten gebrauchen kann – nämlich beim Kunden. Tja, und das schlägt eins zu eins auf den Chef  zurück. Aber keine Bange – niemand verlangt von Ihnen, dass Sie Ihre Mitarbeiter reihum auf die Psycho-Couch legen und Händchen halten. Obwohl jeder Mensch anders ist, lassen sich die Bedürfnisse aller auf einen gemeinsamen Nenner bringen:

Je mehr dieser Bedürfnisse erfüllt werden, umso zufriedener ist ein Mensch – und um so mehr Energie stellt er Ihnen als Mitarbeiter zur Verfügung. Merken Sie was? Wer sagt, dass ein Mitarbeiter nur auf Grund dessen, dass er Arbeit hat, zu funktionieren habe, erfüllt gerade die zweite Bedürfnisebene. Die Kunst in der Mitarbeiterführung ist, mit ganz pragmatischen Maßnahmen auch den anderen drei Bedürfnisebenen „Futter“ zu geben. Zum Beispiel so:

Bedürfnis 3: Zugehörigkeit – Identifikation der Mitarbeiter mit dem Betrieb durch Teamarbeit stärken, durch regelmäßige Treffen vertiefen

Bedürfnis 4: Anerkennung -  Lobenswertes nicht stillschweigend übergehen, sondern aussprechen; Positives ins Mitarbeitergespräch integrieren

Bedürfnis 5: Selbstverwirklichung – Verantwortung stärken, Weiterbildung fördern, Aufstiegschancen bieten

Gute Führung ist Konsequenz und Glaubwürdigkeit

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter erfolgreich führen wollen, sollten Sie dafür Grundsätze formulieren, die Ihren persönlichen, unternehmerischen und kundenbezogenen Zielen Ausdruck verleihen. Diese Leitlinien müssen Sie als Chef zunächst selbst leben und einhalten. Und zu jeder Leitlinie gehört auch mindestens eine konkrete Maßnahme, die Sie konsequent durchführen. Diese Leitsätze beziehen sich auf alle Unternehmensbereiche: Von den Anforderungen an Produkt- und Leistungsqualität über das Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden bis hin zu Ihren Vorgaben für das Erscheinungsbild jedes einzelnen.

Ein unverzichtbares Instrument der Mitarbeiterführung ist das regelmäßige Mitarbeitergespräch. Unter vier Augen formulieren Sie hier die persönlichen Erwartungen und Aufgabenstellungen, ziehen Bilanz über bislang Erreichtes und üben auch konstruktive Kritik. Genauso wichtig ist, dass Sie Ihren Mitarbeitern in diesem Rahmen die Möglichkeit geben, Unzufriedenheit und Verbesserungsvorschläge anzubringen. Wie Sie ein solches Mitarbeitergespräch führen, zeigt Ihnen unsere Checkliste.

Reibungsloser Informationsfluss macht Mitarbeiter erst handlungsfähig

Nur wer weiß, was von ihm erwartet wird und alle notwendigen Informationen dazu hat, kann eigenverantwortlich und selbstständig arbeiten. Damit Sie als Betriebsinhaber und Ihre eventuell vorhandenen anderen Führungskräfte genügend Zeit für die wesentlichen Aufgaben haben, sollten Sie die Grundlagen für möglichst eigenständiges Arbeiten aller Mitarbeiter schaffen. Dazu gehört als erstes, dass Sie für jede Position ein schriftliches Stellenprofil erarbeiten (siehe Kasten). Hier steht drin, welche Aufgaben und Kompetenzen jeder einzelne hat. Innerhalb der Teams gehören wöchentliche Arbeits- und Projektbesprechungen fest institutionalisiert.

Nur ein Mitarbeiter, der die Zusammenhänge kennt, kann seine Verantwortung wahrnehmen. Wenn es Neuigkeiten in der Betriebsorganisation gibt oder Ihnen als Betriebsinhaber ein Missstand besonders auf dem Herzen liegt – teilen Sie es schleunigst mit. Monatliche Fixtermine mit der gesamten Belegschaft haben sich dazu genauso bewährt wie Rundschreiben an alle Mitarbeiter.

Das Gesamtpaket zählt

Erfolg fordert kontinuierlichen Einsatz – selbstverständlich auch in der Mitarbeiterführung. Hier mal ein Seminar, dort mal eine Mitarbeiterveranstaltung und nach Gusto und Tageslaune hin und wieder ein Mitarbeitergespräch – das wird nicht funktionieren. Analyse, Strategie und daraus die regelmäßigen, fest eingeplanten Aktionen – das ist in der Personalentwicklung ein Muss, damit Sie Ergebnisse sehen. Wenn Sie Ihr Personalkonzept entwickeln möchten, ist es in der Startphase sinnvoll, einen externen Berater hinzuzuziehen – quasi als Steigbügelhalter, um die Grundlagen und die Infrastruktur zu schaffen. Denn nur von einer soliden Basis aus können Sie dann in Folge selbsttätig und wirkungsvoll agieren.

Mitarbeiter
Die Mitarbeiter als Repräsentanten des Unternehmens –  auch deshalb ist gute Mitarbeiterführung ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Checkliste Mitarbeitergespräch

Phase 1 (ca 5 min)

Gesprächsatmosphäre schaffen

Mit Small Talk beginnen, z. B.

Phase 2 (ca 15 min)

Informationen zu aktueller Situation und Bedürfnissen des Mitarbeiters erfragen

Fragen nach Grundbedürfnissen, z. B.

... Sicherheitsbedürfnissen, z. B.

... sozialen Bedürfnissen, z. B.

... Wertschätzungsbedürfnissen, z. B.

... Selbstverwirklichung, z. B.

Phase 3 (ca 20 min)

Inhaltlich argumentieren und diskutieren

Unter Einbeziehung des soeben Erfragten, der Einschätzung durch andere Mitarbeiter und u. U. Ergebnissen einer Kundenbefragung jetzt gemeinsam mit dem Mitarbeiter folgende Punkte realistisch und messbar fixieren:

Phase 4 (ca 5 min)

Zusammenfassen und gemeinsame Basis für die Zukunft festlegen

Die Schwerpunkte des Gespräch noch einmal wechselseitig nennen und motivierend bewerten.

Phase 5 (ca 2 min)

Gespräch ausklingen lassen

Kurzer Small Talk

Auszubildende und Ausbilder
Handwerklich und sozial kompetente Mitarbeiter sind gefragt – und müssen gezielt gefördert werden. // Foto: Gina Sanders, Fotolia

So bekommt das Stellenprofil Profil

Erwartungen umfassend und klar formulieren – ein Instrument, das unbedingt zur guten Mitarbeiterführung gehört. Denn nur so wird Leistung messbar und Kritik nachvollziehbar. Sowohl für das Bewerbungsgespräch wie spätere Mitarbeitergespräche und -beurteilung ist ein Jobprofil die Grundlage. Hier die Kriterien der Stellenbeschreibung im Einzelnen, anhand derer Sie das individuelle Profil formulieren:

Harte Faktoren

Weiche Faktoren

Andrea Eigel

Die Autorin

Mitarbeiterschulung: Kundenorientiertes Verhalten ist erlernbar

Persönlicher oder telefonischer Kundenkontakt, Verhalten auf der Baustelle, beim Verkaufsgespräch oder in Reklamationssituationen – dafür gibt es Dienstleistungstrainings, die direkt bei Ihnen im Betrieb stattfinden können.

Wichtig: Referentinnen und Beraterinnen wie Andrea Eigel (Bild) stimmen die Seminarinhalte auf betriebliche Bedürfnisse ab – und lassen den praxisnah vermittelten Theorien im zweiten Teil Übungen folgen.

Mehr Informationen: www.andreaeigel.de


 
Weitere Informationen

kaleidoskop-Logo

Kaleidoskop Marketing-Service GmbH

T +49 7142 77 05-0

kontakt@kaleidoskop.de . www.kaleidoskop.de