Unternehmensführung

Verbindlichkeit im Kundenkontakt? Verbindet!

Sicherheit, Kosten- und Zeitvorteile: Das sind die bekanntesten Nutzenargumente, weswegen Kunden kaufen. Leider haben Sie all diese guten Gründe nicht für sich gepachtet. Grenzen Sie sich ein für allemal von Ihren Wettbewerbern ab, indem Sie mit einer traditionellen Tugend punkten: Verbindlichkeit!

Die Konkurrenz ist groß, der Markt ist eng. Wie kann man sich von der Masse der Unternehmen in der Branche abheben, Kunden gewinnen und halten? Eine Differenzierung allein über Produkte und Leistungen ist schwierig – kaum bringt man etwas Neues auf den Markt, bietet der Wettbewerber schon dasselbe. Eine weitere Möglichkeit, die berühmte Nasenlänge Vorsprung zu gewinnen, ist, dem Kunden einen besonderen Nutzen zu bieten und dadurch für ihn einzigartig zu werden.

Das können gute Konditionen sein („Wir haben den besten Preis, die günstigsten Rabatte.“) oder einer oder mehrere Service-Nutzen („Wir bieten Ihnen besonders lange Öffnungszeiten.“) Doch auch hier gilt: Kaum hat man eine gute Idee, zieht das Umfeld schon nach. Zum Glück gibt es noch eine weitere Nutzenart, deren Potenzial die meisten Betriebe bislang noch nicht ausschöpfen. Ein Nutzen, der nicht kopierbar ist. Ein Nutzen, der sehr nahe liegend ist und wirklich für Einzigartigkeit sorgt  – und der damit für den Kunden den entscheidenden Unterschied machen kann.

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Trumpfkarte Beziehungsnutzen: Ein Kunde ruft unsere Firma an, weil wir ihm syphatisch sind. // Foto: imagesource

Beziehungsbrücken bauen, die tragen

Die Rede ist vom Beziehungsnutzen. Sein ganzes Geheimnis: Der Kunde wählt uns, weil wir uns mehr für ihn interessieren als alle anderen, weil wir intensiver auf ihn eingehen, weil wir einen besseren Draht zu ihm haben. Er ruft uns an, weil er uns vertraut und wir ihm sympathisch sind. Er kommt beim nächsten Bedarf wieder, weil er weiß: Hier steht man zu seinem Wort. Doch – wo setzt man an, um diesen Beziehungsnutzen zu verwirklichen? Im Mittelpunkt steht dabei, dass der Unternehmer genauso wie seine Mitarbeiter verbindlich handeln. Durch viele Details lassen sich so verbindende Brücken bauen zum Kunden, die äußerst tragfähig sind – und deren Qualität jedes Unternehmen verbessern kann.

Verbindlich: Persönlichkeit, Körpersprache und Auftreten

Der wichtigste Repräsentant der Firma ist und bleiben Sie als Chef oder Chefin. Sie sind gerade bei kleinen oder mittleren Betriebsgrößen das Gesicht der Firma, das mit ihr gleichgesetzt wird. Zudem sind Sie oft der Erste, der Kontakt zum Kunden hat. Der Kunde erwartet, dass Sie als „Aushängeschild“ des Unternehmens über fachliches Wissen hinaus mit einem überzeugenden Auftritt imponieren.

Das Beste an diesen „Äußerlichkeiten“: Vom ersten Moment an entsteht eine Atmosphäre, in der sich die Sachthemen, die eigentlicher Anlass des Kundengesprächs sind, viel wirkungsvoller und damit auch auftragswirksamer klären lassen.

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Beziehungsbrücken bauen, die tragen.

Verbindlich: Anerkennung, Wertschätzung und Ähnlichkeit

Man kann es gar nicht oft genug betonen: Der Kunde vertraut uns erst dann, wenn er sich als Person von uns geachtet fühlt und eine gleiche Wellenlänge spürt. Das umfasst viele Aspekte:

Maßstab für den Auftraggeber ist  hier unser Verhalten:

Mit diesen eigentlich einfachen Verhaltensweisen – Wertschätzung und Anerkennung ausdrücken, Ähnlichkeit und gleiche Wellenlänge signalisieren – bauen wir die Fundamente für eine stabile, vertrauensvolle Beziehungsbrücke auf, über die sich Sachthemen erfolgreich transportieren lassen.

Referent im Seminar
Sympathiepunkte gibt es auch für Haltung und Ausdruck. // Foto: imagesource

Verbindlich: kundenorientierte Mitarbeiter

Der erste Kontakt mit Ihnen als Gesicht des Unternehmens ist gut gelaufen? Dann sollte der gute Eindruck von Ihrer Firma als Ganzer natürlich unbedingt auch während der Auftragsdurchführung vertieft und bestätigt werden. Dann schlägt die Stunde Ihrer Mitarbeiter.

Hervorragend für die gewünschte gute Kundenbeziehung ist, was dann folgen sollte: Gezielte Nachfragen zu Dingen, die viel zu viele Dienstleistungsfirmen stillschweigend übergehen und einfach Tatsachen schaffen.

Mit einer solchen ausdrücklichen Kommunikation leben Ihre Mitarbeiter, was speziell einem Privatkunden enorm wichtig ist – der respektvolle Umgang mit seiner Privatsphäre.

Beziehungsnutzen auf diesen Wegen herzustellen – das ist eine Anstrengung, die sich mit Sicherheit auszahlt. Denn der Kunde wählt den Anbieter unter den vielen aus, der für ihn aus der Masse herausragt. Den Dienstleister, der für ihn einzigartig ist – aufgrund seiner fachlichen Kompetenz, jedoch vor allem aufgrund der rundum guten persönlichen Erfahrungen und der daraus entstehenden vertrauensvollen, verbindlichen Beziehung.

Betriebsbesuch
Klare Verhaltensregeln für Mitarbeiter geben ebenfalls ein positives Bild beim Betriebsbesuch. // Foto: Andrea Enderlein, BG RCI
 
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Das sagt der Experte – Matthias Eigel merkt an:

93 Prozent des Erfolgs: Überzeugendes Auftreten!

Schon die ersten drei Sekunden einer Begegnung entscheiden darüber, wie das Gegenüber bewertet wird. Von der äußeren

Erscheinung wird in diesen wenigen Augenblicken auf die Eigenschaften des ganzen Menschen geschlossen.

Wer als sympathisch, vertrauenswürdig, kompetent, pünktlich, ideenreich und als idealer Baupartner wahrgenommen werden will, muss auch so auftreten. Verhalten, Kleidung, Sprache und Körpersprache sind hier die entscheidenden  Kriterien. Und zwar in einer überraschenden Gewichtung.

Der Psychologe Albert Mehrabian hat herausgefunden: Für den Erfolg einer Begegnung sind zu 55  Prozent die Körpersprache (Körperhaltung, Gestik, Augenkontakt), zu 38 Prozent die Art des Sprechens (Ausdruck, Stimmlage) und nur zu 7 Prozent der eigentliche Inhalt der Kommunikation entscheidend.