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[Die Industrie der Steine + Erden]






Ergebnisse der Kundenbefragung der Steinbruchs-BG

Unternehmer bewerten die Dienstleistungen der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft positiv
"Die Legitimation der StBG ist sehr viel besser als nach den Hypothesen erwartet wurde", so urteilt Marktforscher Dr. Baetz nach den jetzt vorliegenden Ergebnissen einer unabhängigen Kundenbefragung. Befragt wurden Mitgliedsunternehmen sowie diejenigen Versicherten, die durch einen Versicherungsfall Kontakt zur StBG hatten. Im ersten Teil geben wir die Ergebnisse der Befragung der Unternehmer wieder, die Analyse der Antworten der Versicherten folgt in Heft 4/05.
"Der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft ist es wichtig zu wissen, welche Erfahrungen unsere Kunden, also die Mitgliedsunternehmen sowie die versicherten Mitarbeiter in den Unternehmen, mit uns gemacht haben und welchen Eindruck sie von uns gewonnen haben", betont Willi Lange, Hauptgeschäftsführer der StBG. "Darum haben wir das Marktforschungsinstitut Dr. Baetz in Aachen beauftragt, eine Befragung unserer Kunden durchzuführen. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, unsere Dienstleistungen noch besser an ihren Wünschen und Bedürfnissen zu orientieren."
Die Auftragsvergabe durch die Steinbruchs-BG erfolgte mit dem Ziel der Durchführung einer repräsentativen Erhebung. Die Entwicklung der Fragebögen geschah unter Beteiligung externer Experten. Die Befragung wurde zwischen dem 15. Juli und 30. September 2004 durchgeführt. Die Mitwirkung erfolgte freiwillig und anonym.
Alle ausgefüllten Fragebögen wurden im verschlossenen Briefumschlag direkt an das Institut Dr. Baetz geschickt und dort ausgewertet. Dateneingabe, statistische Analysen und Auswertungen erfolgten nach wissenschaftlichen Gütekriterien. Der Prozess der Datenerhebung und -auswertung war unabhängi von Einflussmöglichkeiten der Steinbruchs-BG.
Die Ergebnisse geben daher ein realistisches und differenziertes Bild von der Wahrnehmung der Berufsgenossenschaft durch verschiedene Kundentypen und Kundengruppen wider. Sie sind glaubhafter und aussagekräftiger als Daten, die durch eine BG selbst erhoben und ausgewertet werden.

Befragt wurden
  • Versicherte, die 2002 und/oder 2003 Kontakt zur Steinbruchs-BG hatten.
  • Unternehmer, die 2002 und/oder 2003 mindestens einmal von einem Technischen Aufsichtsbeamten, einem Sicherheitsingenieur, einem Arbeitsmediziner oder einem Vorsorgemobil (mobile Medizintechnik) besucht wurden.
Befragt wurden nur Personen, die über eigene persönliche Erfahrungen mit der Steinbruchs-BG verfügen, so dass eine hohe "Reliabilität" Zuverlässigkeit) und "Validität" (Gültigkeit) im Antwortverhalten erzielt werden konnte.



Erste Folgerungen

Wie die Ergebnisse zeigen, wird die Arbeit der Steinbruchs-Berufsgenossenschaft von ihren Mitgliedsunternehmen überwiegend positiv wahrgenommen. Die in der Befragung geäußerte Kritik soll aber nicht bagatellisiert werden, sondern wird nach einer noch vorzunehmenden näheren Analyse als Ansatz für gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit dienen.



Die Befragung der Unternehmen

Der Untersuchung lagen folgende Hypothesen zum Verhältnis zwischen Unternehmer und StBG zugrunde:
  • Die Zufriedenheit der Unternehmer mit der StBG ist aufgrund der Zwangsmitgliedschaft gering.
  • Die Zufriedenheit der Unternehmer mit der StBG ist aufgrund der Höhe der Beitragzahlungen gering.
  • Die Zufriedenheit der Unternehmer mit der Präventionsarbeit der StBG ist aufgrund der Kontrollfunktion und des damit verbundenen Auftretens der Mitarbeiter (MA) der StBG gering.
  • Aufgrund der negativen Voreinstellung gegenüber der StBG werden deren Maßnahmen, Aktionen, Seminare usw. zum Arbeits- und Gesundheitsschutz überwiegend negativ beurteilt.
Daraus resultierten die Schwerpunkte der Fragen an die Unternehmen zur Beurteilung der Beratungs- und Betreuungsleistungen der StBG sowie zum Polaritätsprofil bei der Image-Beurteilung der StBG durch die Mitgliedsunternehmen:
  • Beurteilung des Mitarbeiters der StBG, differenziert nach Technischer Aufsichtsbeamter, Sicherheitsingenieur und Arbeitsmediziner
  • Informationsbedarf
  • Internet-Nutzung
  • Persönlicher Kontakt mit Rechnungsprüfer StBG
  • Beurteilung der Erfahrungen mit Rechnungsprüfer
  • Erfahrungen mit dem Vorsorgemobil
  • Offene Fragen nach positiven/negativen Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit StBG.
Abgefragt wurden auch sozio-demographische Variable wie:
  • Dauer der Zusammenarbeit mit der StBG
  • Funktion im Unternehmen
  • Altersgruppe
  • Branche
  • Unternehmensgröße (Anzahl der Mitarbeiter)
  • Schwerer Unfall in den vergangenen fünf Jahren
  • Aktuelles Problem mit der StBG
  • Teilnahme an (Seminar-) Veranstaltungen der StBG
  • Eigene Einsendungen zum Förderpreis
Es werden hier die wichtigsten Ergebnisse beispielhaft zusammengefasst. Die detaillierten Ergebnisse können bei der StBG angefragt werden.

Fragebogenrücklauf
Es wurden 4.037 Fragebögen (100 %) zugestellt. Der Rücklauf betrug 1.176 (28,87 %). Aufgrund dieses hohen Fragebogenrücklaufs sind die Ergebnisse statistisch repräsentativ. Die Streuung im Antwortverhalten zeigt, dass nicht nur Befragte mit zufriedener oder unzufriedener Voreinstellung geantwortet haben.

Soziodemographische Ergebnisse


Abb. 1: Seit wie vielen Jahren haben Sie mit der StBG zu tun?
Grafik: Seit wie vielen Jahren haben Sie mit der StBG zu tun?


Zu Abb. 1: Fast alle Unternehmer haben schon mindestens drei Jahre mit der StBG zu tun. Jeweils zu einem Drittel verteilen sich die Anteile auf die verschiedenen Altersgruppen. Nur 3,2 % haben weniger als zwei Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit der StBG. Man sieht hieran, dass nicht eine bestimmte Gruppe, die etwa schon besonders lange oder erst kurz mit der StBG Kontakt hat, überrepräsentiert ist.


Abb. 2: Wie viele Personen sind in Ihrem Unternehmen zur Zeit beschäftigt?
Grafik: Wie viele Personen sind in Ihrem Unternehmen zur Zeit beschäftigt?


Zu Abb.2: 44,7 % der Unternehmen beschäftigen 10 - 50 Personen. In 39,2 % sind weniger als 10 Personen tätig. Die meisten der Unternehmen sind demnach kleine Betriebe. 8,2 % eschäftigen zwischen 51-100 Mitarbeiter. Nur 7,9 % der Unternehmen zählen zu den großen Unternehmen mit mehr als 100 Personen. Dies entspricht ziemlich genau der Zusammensetzung nach Unternehmensgröße der StBG und zeigt wiederum die statistische Repräsentativität der Befragung.

Einstellung zur StBG


Abb. 3: Die Arbeit der StBG für den Gesundheitsschutz halte ich für sehr wichtig
Grafik: Die Arbeit der StBG für den Gesundheitsschutz halte ich für sehr wichtig


Zu Abb. 3: Der überwiegende Anteil der Unternehmer hält die Arbeit der StBG für den Arbeits- und Gesundheitsschutz für sehr wichtig, zusammen 84,2 %. Nur 3,9 % stimmen dieser Aussage nicht zu, 11,9 % sind unentschieden.


Abb. 4: Die StBG hat sehr gute Ideen, wie man den betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz verbessern kann
Grafik: Die StBG hat sehr gute Ideen, wie man den betrieblichen Arbeits- und Gesundheitsschutz verbessern kann


Zu Abb.4: Insgesamt 62,7 % der befragten Unternehmer stimmen der Aussage zu, dass die StBG sehr gute Ideen für die Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutzes entwickelt. 29,0 % sind unentschieden in dieser Frage. 8,3 % der Befragten stimmten nicht zu.


Abb. 5: Mit der Betreuung unseres Unternehmens durch die StBG bin ich insgesamt sehr zufrieden
Grafik: Mit der Betreuung unseres Unternehmens durch die StBG bin ich insgesamt sehr zufrieden


Zu Abb. 5: 28,5 % stimmen der Aussage zu, dass sie sehr zufrieden sind mit der Betreuung durch die StBG. 44,8 % sind eher zufrieden (insgesamt 73,3 % positiv). Unzufrieden sind 8,1 % und unentschieden äußern sich 18,6 %.

Diese Ergebnisse machen deutlich, dass es zwar Unzufriedenheiten mit der StBG gibt, auch negative Voreinstellungen und Erfahrungen auftreten, mit denen sich die StBG kritisch auseinandersetzen sollte. Es überwiegen jedoch gute Kooperationsformen zwischen StBG und Unternehmen. Um die Legitimation der StBG ist es sehr viel besser bestellt, als die Hypothesen haben vermuten lassen. Dies bestätigt auch eindrucksvoll das folgende Ergebnis:


Abb. 6: Für den Arbeits- und Gesundheitsschutz in unserem Unternehmen brauche ich die StBG überhaupt nicht
Grafik: Für den Arbeits- und Gesundheitsschutz in unserem Unternehmen brauche ich die StBG überhaupt nicht


Zu Abb. 6: Insgesamt 10,7 % der Befragten stimmen der Aussage zu, dass sie die StBG überhaupt nicht für den Arbeits- und Gesundheitsschutz in ihrem Unternehmen brauchen. 18,2 % sind unentschieden. Für 71,0 % trifft die Aussage nicht zu. Die weitere Analyse zeigt, dass vor allem sehr kleine Unternehmen meinen, die StBG nicht zu brauchen.


Abb. 7: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Kundenfreundlichkeit
Grafik: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Kundenfreundlichkeit


Zu Abb. 7: Die befragten Unternehmer beurteilen in der Mehrheit die StBG als kundenfreundlich ( 84,4 %), 25,1 % sogar als "sehr kundenfreundlich."


Abb. 8: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Partnerschaftlichkeit
Grafik: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Partnerschaftlichkeit


Zu Abb. 8: 78,1 % der befragten Unternehmer stufen die StBG als partnerschaftlich ein, während 13,0 % sie als autoritär beurteilen. 8,7 % sind diesbezüglich unentschieden.


Abb. 9: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Bürokratisierung
Grafik: Beurteilung der StBG durch den Unternehmer: Bürokratisierung


Zu Abb. 9: Aber nur noch etwas mehr als die Hälfte der Unternehmer (55,4 %) halten die StBG für unbürokratisch, während immerhin mehr als ein Viertel der Befragten sie für bürokratisch hält. 16,8 % sind unentschieden.


Abb. 10: Der Mitarbeiter der StBG versteht die Probleme des Arbeits- und Gesundheitsschutzes in unserem Unternehmen sehr gut
Grafik: Der Mitarbeiter der StBG versteht die Probleme des Arbeits- und Gesundheitsschutzes in unserem Unternehmen sehr gut


Hinsichtlich der generellen Kundenfreundlichkeit steht eine große Mehrheit der Befragten der StBG nicht ablehnend gegenüber. Die darauf fußenden Hypothesen können deshalb als widerlegt gelten. Wo Kundenkritik anfällt, entzündet sie sich an Erfahrungen der Starrheit, Bürokratie und Praxisferne, die mehr dem Umfeld des Beitragsbescheids als Erfahrungen bei Betriebsbesuchen zugeschrieben werden durften.
Zu Abb.10: Denn Insgesamt über 80 % der Befragten stimmen der Aussage zu, dass der Außendienst-Mitarbeiter die Probleme des Arbeits- und Gesundheitsschutzes im Unternehmen sehr gut versteht. 15,8 % sind unentschieden und nur 3,9 % stimmen dem nicht zu.


Abb. 11: Ich arbeite mit dem Mitarbeiter der StBG sehr gut zusammen
Grafik: Ich arbeite mit dem Mitarbeiter der StBG sehr gut zusammen


Zu Abb. 11: 73,7 % der Befragten stimmen des Aussage zu, dass sie mit dem Außendienst-Mitarbeiter der BG sehr gut zusammen arbeiten, 33,1 % davon bestätigen das sogar voll und ganz. 19,3 % sind unentschieden und nur 7,0 % haben gegenteilige Erfahrungen gemacht.
Eine generelle Ablehnung des Außendienstes lässt sich daraus nicht ableiten; ganz im Gegenteil sind die positiven Rückmeldungen unerwartet hoch und sprechen für eine Fortsetzung des persönlichen Beratungsansatzes des Geschäftsbereichs Prävention. Das zeigen auch die offenen Antworten.


Tabelle 1: Offene Antworten Unternehmer
Aspekte Positiv Negativ
Funktion der StBG für den Arbeits- und Gesundheitsschutz im Unternehmen, Zusammenarbeit zwischen Unternehmer und StBG 306 133
Verhalten der Mitarbeiter (Freundlichkeit, Auftreten, ...) 140 51
Öffentlichkeitsarbeit, Aktionen und Publikationen 120 36
Fortbildungen, Unternehmerseminare u. ä. 80 21
Politisch-strukturelle Bedingungen der BGen (z. B. Zwangsmitgliedschaft) 0 38
Beitragshöhe, Beitragsgestaltung 0 157


Zu Tab. 1: Die meisten Bemerkungen wurden zu Erfahrungen mit der Zusammenarbeit mit der StBG und deren Funktion für den Arbeits- und Gesundheitsschutz im Betrieb gemacht. Von 439 Äußerungen waren 70 % (306) positiv und 30 % negativ.
Zum Verhalten der MA der StBG wurden 191 Bemerkungen gemacht, davon 73,2 % (140) positiv und 27,8 % negativ.
Zur Öffentlichkeitsarbeit, zu Aktionen und Publikationen gab es 156 Anmerkungen. Davon waren 76,9 % (120) positiv und 23,1 % negativ.
Fortbildungen, Seminare usw. wurden von 101 Befragten erwähnt. 80% taten dies positiv, 20 % negativ.
Kritische Bemerkungen wurden von ca. 13,5 % der Befragten zur Beitragshöhe und Beitragsgestaltung aufgeschrieben und 3,2 % der Befragten kritisierten die politisch-strukturellen Rahmenbedingungen der BGen insgesamt.

Dr. Ulrich Baetz



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