Unternehmensführung

Damit aus einem Ereignis keine Krise wird – die Serie zum Notfallmanagement

Strukturen und Ressourcen gemeinsam nutzen

Dort, wo ein betrieblicher Alarm- und Gefahrenabwehrplan (AGAP) vorliegt, ist die Erarbeitung eines wirksamen Krisenmanagementsystems am einfachsten.

Ein Teil der erforderlichen Strukturen und einige wesentliche Prozesse sind im AGAP bereits beschrieben und können auch für das Krisenmanagement genutzt werden. Wesentliche Ergänzungen werden erfahrungsgemäß im Bereich der Unternehmenskommunikation erforderlich: Im Ereignisfall hat diese die Aufgabe, die Reputation des Unte­rnehmens, seiner Produkte und der handelnden Personen zu schützen. Wer versucht, dies „nebenbei“ mit seiner Notfallorganisation zu erledigen, kann schnell an seine Grenzen stoßen und durchaus größeren Schaden anrichten als das eigentliche Ereignis.

Das Krisenmanagement kann Strukturen des Notfallmanagements mit nutzen, so dass keine zusätzliche Organisation aufgebaut werden muss. Hier einige praktische Vorschläge für die Mit-Nutzung der Notfallorganisation:

Steht der Aufbau oder die Optimierung eines Krisenmanagementsystems an, sollte also zunächst einmal der vorhandene AGAP betrachtet werden. Meist genügt es, Regelungen „aufzubohren“, damit die Notfallorganisation auch Aufgaben des Krisenmanagements erfüllen kann.

Helm mit Aufkleber innen
Falls man die betrieblichen Notfallnummern nicht im Kopf hat, hat man sie am Kopf: Sie sind mit einem Aufkleber im Helm untergebracht. Eine prämierte Idee des Förderpreises der BG RCI. // Foto: Plöger, BG RCI

Kommunikation ist nicht gleich Kommunikation

Im Notfallmanagement stehen die Information der Behörden und die Warnung der Bevölkerung vor möglichen oder tatsächlichen Gefahren im Vordergrund. An die Unternehmenskommunikation werden im Krisenfall höhere Anforderungen gestellt.

Das Unternehmen muss schnell, zielgerichtet und glaubwürdig kommunizieren (siehe hierzu die Beiträge unserer Artikelreihe in Heft 2 und 3/12). Dies ist Aufgabe von PR-Profis. Sie müssen im Krisenfall drei wichtige Aufgaben erledigen:

Kleinere und mittlere Unternehmen verfügen selten über eine Kommunikationsabteilung; nicht alle beschäftigen eine PR-Fachkraft. Das Krisenmanagementsystem muss hier Lösungen finden.

Der PR-Berater

Wer keinen PR-Profi im eigenen Unternehmen hat, sollte sich externe Unterstützung holen. Hierfür gibt es Fachagenturen, die im Einsatzfall den Krisenstab beraten. Der PR-Profi kann die Außenwirkung einschätzen, die ein Krisenfall haben kann. Er kann antizipieren, wie die unterschiedlichen Zielgruppen auf Entscheidungen des Krisenstabes reagieren werden. Und er weiß, wie kritische Themen strategisch und taktisch klug kommuniziert werden sollten. Gemeinsam mit dem Firmenjuristen und dem Leiter des Einsatzstabes plant er die Unternehmenskommunikation.

Die Redaktion

Die zweite Herausforderung neben der Analyse und Konzeption der Kommunikation ist deren Umsetzung in Text. Hier ist redaktionelles Können gefragt. Hierfür können eigene Kräfte geschult werden, die im Ereignisfall eng mit dem PR-Profi zusammenarbeiten sollten.

Der Pressesprecher

Liegt der Basistext – abgestimmt und vom Einsatzleiter freigegeben – vor, muss er an die Zielgruppen verteilt werden. Mündlich erledigt dies der Pressesprecher des Unternehmens. Er trägt den Text – möglichst in eigenen Worten – vor Kamera und Mikrofon vor. Für die Rolle des Pressesprechers lassen sich ebenfalls eigene Kräfte schulen.

Das Backoffice

Schriftlich geht eine Presseinformation an die Medien; diese Presseinformation sollte auch im Internet auf der Homepage des Unternehmens bereitgestellt werden. Nicht zu vergessen: Auch die Mitarbeiter sollten darüber informiert werden, was da gerade in ihrem Unternehmen geschieht und was das Unternehmen der Öffentlichkeit mitteilt. Die Verteilung der schriftlichen Presse- und Mitarbeiterinformationen übernimmt das oben abgesprochene Backoffice.

Die Medienbeobachtung

Eine weitere Aufgabe für das Backoffice oder für einen externen Dienstleister ist die Medienbeobachtung. Die Reaktion der Öffentlichkeit, insbesondere der Presse, zeigt auf, wo und wie sich eine Krise entwickelt. Das gilt für das Tagesgeschäft und im besonderen Maße im Ereignisfall. Weiß das Unternehmen, wie die öffentliche Meinung aussieht, kann es seine Kommunikation entsprechend ausrichten.

Der AGAP auf dem Prüfstand

Ist das Unternehmen dabei, sein Notfall- und Krisenmanagement durchzuarbeiten, ist dies eine gute Gelegenheit, den AGAP grundsätzlich zu überprüfen. Oftmals enthalten solche Pläne Regelungen, die für das Notfallmanagement nicht relevant sind und eigentlich in einen Krisenmanagement- oder einen Business Continuity Plan gehören. Drei weitere kritische Anmerkungen seien erlaubt:

  1. Bei einer Vielzahl von Alarm- und Gefahrenabwehrplänen fällt auf, dass diese wenig systematisch aufgebaut sind. In den Handbüchern werden immer wieder Zustandsbeschreibungen, Handlungsanweisungen und Anleitungen miteinander vermengt. Eine klare Trennung der Texte in Beschreibungen, Anweisungen, Anleitungen und Checklisten bringt Klarheit in die Handbücher und erleichtert zugleich die Zuordnung der Inhalte zum Notfall- oder zum Krisenmanagement.
  2. Außerdem ist immer wieder festzustellen, dass sich die Aufstellung der Einsatzkräfte an den im Unternehmen vorhandenen Personen orientiert − und nicht an den Aufgaben, die im Einsatzfall erfüllt werden müssen. Sind die eingeteilten Personen nicht einsatzfähig (Dienstreise, Krankheit, Urlaub, nicht erreichbar) oder nicht ausreichend qualifiziert, bleiben wichtige Aufgaben unerledigt oder werden nur unzureichend erfüllt.
  3. Bei den Aufgabenbeschreibungen für die Einsatzkräfte wird nicht selten hinterfragt, ob die Personen, die diese Aufgaben abarbeiten sollen, dazu in der Lage sind. Das gilt nicht nur qualitativ in Bezug auf die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, sondern auch quantitativ: Wer zu viele Aufgaben erledigen soll, ist schnell überlastet. Aufgaben werden nicht oder nur unvollständig erledigt. Schauen Sie sich den AGAP Ihres Unternehmens auch unter diesen Aspekten kritisch an! Wer wirksames Krisenmanagement betreiben will, sollte zunächst einmal klären, welche Aufgaben erledigt werden müssen, damit sich ein Ereignis nicht zur Krise entwickelt. Diese Aufgaben lassen sich zusammenfassen und unterschiedlichen Gruppen zuordnen.

Die vier wesentlichen Gruppen sind:

  1. Die Einsatzorganisation: Hier – im Lagezentrum - wird der Ereignisverlauf dokumentiert, hier werden Informationen beschafft und verteilt, werden „Köpfe, Hände und Füße“ bereitgestellt und koordiniert.
  2. Die Unternehmenskommunikation: Sie plant die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit zum Ereignis, schreibt Texte, bereitet Statements und Pressekonferenzen vor.
  3. Das Notfallmanagement: Dieses Team arbeitet den AGAP ab.
  4. Das betriebliche Kontinuitätsmanagement (Business Continuity Management): Hier kümmert man sich darum, die Produktion wieder ans Laufen zu bekommen, Ersatzlieferungen zu beschaffen, die Versorgung wieder herzustellen.

Jede dieser Gruppen besteht aus diversen Rollen, die unterschiedliche Aufgaben innerhalb der Gruppe erfüllen müssen. Eine beispielhafte Organisationsstruktur könnte dann so aussehen:

Sind die Rollen in dieser Organisationsstruktur definiert, beginnt die Besetzung der Rollen. Wer ist für eine Rolle qualifiziert? Wen kann man qualifizieren? Die Suche nach geeigneten Personen sollte das gesamte Unternehmen umfassen, nicht nur die Mitarbeiter in der technischen Abteilung oder bei Sicherheit-Umweltschutz-Qualität. Die kaufmännische Verwaltung verfügt über qualifiziertes Personal, um Dokumentation, Hotline, Sekretariat etc. zu besetzen. Stimmt die Unternehmenskultur, wird sich niemand verweigern, im Ernstfall das Unternehmen zu unterstützen.

Nützliches Hilfsmittel für die Aufstellung eines solchen Rollenplans ist eine Exceltabelle. In ihr werden den einzelnen Rollen die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter zugeordnet. Dies verschafft sehr schnell einen Überblick über mögliche Personalengpässe, die beseitigt oder in Kauf genommen werden müssen. In diesen Rollenplan lassen sich auch die erforderlichen rollenspezifischen Qualifikationen einarbeiten und die Art der Alarmierung.

Alle Regelungen, die das Krisenmanagement betreffen, sollten in einem gesonderten Handbuch niedergelegt werden. Denn der AGAP muss mit den Behörden abgestimmt werden, während Regelungen des Krisenmanagements unternehmensinterne Angelegenheit sind.

Organigramm Notfallmanagement
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