Unternehmensführung

Guter Draht zum Kunden? Gerade am Telefon!

Einen erstklassigen Eindruck hinterlässt man beim Kunden mit überzeugenden Produkten und Leistungen – stimmt. Doch vor dem Auftragsabschluss beurteilt ein Interessent den Betrieb nach seinen Kontaktqualitäten im Gespräch. Meist steht am Anfang ein Telefonat. Und das können Sie und Ihre Mitarbeiter mit einfachen Regeln besonders gewinnend gestalten.
Menschen beim Telefonieren
Der erste Kontakt am Telefon ist oft der entscheidende.

Ein guter Kontakt zum Kunden ist immer auch durch die Sympathie bestimmt, die sich im persönlichen Gespräch aufbaut. Dieser sprichwörtliche gute Draht besteht, wie bei jedem Kabel, natürlich aus vielen einzelnen Strängen. Fachliche Kompetenz ist einer davon, doch beileibe nicht der einzige und wichtigste. Wie viel die berühmte „Chemie“ zwischen Menschen die Qualität ihrer Beziehung ausmacht, ist dennoch faszinierend: Von allen Informationen, die ein Gesprächspartner aufnimmt, werden nur drei Prozent durch den reinen Sachgehalt von Worten vermittelt.

Die restlichen 97 Prozent der Kommunikation finden auf der Ebene des allgemeinen Eindrucks, der Stimmung und dem Grad der zwischenmenschlichen Zuwendung statt. Diese so genannte Beziehungsebene sprechen Sie also mit der Art und Weise an, wie Sie sich im Kundenkontakt verhalten. Es liegt in Ihrer Hand, Positives wie Interesse und Wertschätzung für das Anliegen Ihres Kunden zu signalisieren, und sich damit als vertrauenswürdig, zuvorkommend, lösungsorientiert und fachlich versiert zu empfehlen. Und das ist viel einfacher, als man vermutet. Zum Beispiel beim Telefonieren.

Mann am Telefon
Ein Lächeln ist auch in der Stimme zu hören.

Die Grundregeln kundenfreundlicher Telefonate

Der größte Teil des täglichen betrieblichen Kundenkontakts findet über das Telefon statt. Wer anruft, hat ein für ihn wichtiges Anliegen und fordert, dass Sie sich seinem Problem freundlich und mit größter Aufmerksamkeit widmen. So passt der Ton von Anfang bis Ende:

Gute Kommunikation – gute Kundenbeziehungen

Ihn ernst nehmen, die beste Lösung für ihn finden und eine von Sympathie bestimmte Beziehung aufbauen – damit lassen sich die Zielsetzungen jeder Kommunikation mit dem Kunden zusammenfassen. Das gilt fürs Telefonieren natürlich wie für jedes andere persönliche Gespräch. In einem Markt, in dem sich die Wettbewerber im Leistungsangebot immer weniger unterscheiden, kann genau diese Kontaktqualität den Zeiger zugunsten Ihres Unternehmens ausschlagen lassen. Probieren Sie es aus!

Tipp

Wenn Ihr Büro nicht besetzt ist, sorgt Ihr Anrufbeantworter für den sympathischen Pausenton. Achten Sie hier ebenfalls auf eine gewinnende Ansage – etwa so: „Willkommen bei der Baustoffhandel Baumann, Ihrem bestens sortierten Partner rund um Ideen in Stein. Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Montag bis Freitag erreichen Sie uns von 8 Uhr bis 18 Uhr. Bitte sprechen Sie uns gern aufs Band, was wir für Sie tun können und hinterlassen Sie uns Ihre Telefonnummer. Vielen Dank und einen schönen Tag!“

Mann am Telefon

Training

Kontaktqualität trainieren und besser beim Kunden ankommen – das geht.

Speziell für die Baubranche hat die Kaleidoskop Marketing-Service GmbH verschiedene Seminare und Trainings aufgelegt. Mit Trainerin Andrea Eigel können Unternehmer und Mitarbeiter erlernen, wie sie beim Telefonat und im persönlichen Verkaufsgespräch beim Kunden punkten. Mehr Informationen auf www.andreaeigel.de und telefonisch unter  +49 7142 77 05-0.


Fotos: Fotolia

 
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